Effiziente End-to-End IT-Servicebereitstellung in der Verwaltung

Das derzeitige IT-Service-Management der öffentlichen Verwaltung gleicht einem Flickenteppich aus Workarounds – provisorisch, fehleranfällig und längst nicht mehr zeitgemäß. Anstatt Probleme effizient zu lösen, entstehen neue Hürden, die den Arbeitsalltag spürbar behindern. Wertvolle Ressourcen werden durch einfache, wiederkehrende Aufgaben gebunden, während strategisch wichtige Themen häufig zu kurz kommen. Es besteht ein klarer Handlungsbedarf: Eine ganzheitliche, zukunftsfähige Lösung wird benötigt, um die Organisationen technisch, organisatorisch und personell wieder voll handlungsfähig zu machen.

Die deutsche Verwaltung zählt im internationalen Vergleich zu den Nachzüglern in Sachen Digitalisierung. Dies zeigt sich unter anderem im E-Government Development Index der Vereinten Nationen sowie in Studien von OECD und weiteren Institutionen. Öffentliche Debatten führen diesen Rückstand häufig auf Personalengpässe und föderale Strukturen zurück. Tatsächlich spielen jedoch das Fehlen einer behördenübergreifenden digitalen Infrastruktur sowie fehlende technische Standards eine ebenso entscheidende Rolle. Dies führt dazu, dass Softwarelösungen selten nachgenutzt und unnötig vielfach neu entwickelt werden.

Digitalisierungsplattformen schaffen eine einheitliche und moderne Infrastruktur sowie standardisierte Datenmodelle und Schnittstellen, die eine effiziente Zusammenarbeit zwischen Behörden ermöglichen. Darüber hinaus fördert die Plattform eine einmalige Entwicklung von Softwaremodulen, die mehrfach genutzt und angepasst werden können, statt immer wieder neu entwickelt zu werden.

IT-Dienstleister, die für die öffentliche Verwaltung Lösungen bereitstellen, können gleichermaßen mit Digitalisierungsplattform ihre Leistungserstellung effizienter, nachvollziehbarer und qualitativ hochwertiger gestalten. Damit stellen sie ihren Kunden und letztlich den Bürgern bessere IT-Lösungen bereit. 

ServiceNow ist eine der am schnellsten wachsenden Digitalisierungsplattformen weltweit mit einem jährlichen Wachstum von über 25 %. Als „Leader“ in zahlreichen Fachstudien zu IT-Service-Management (ITSM), Low-Code-Entwicklung, künstlicher Intelligenz und weiteren Bereichen setzt ServiceNow Maßstäbe. Organisationen können mit ServiceNow smarter, schneller und effizienter auf einer integrierten Plattform arbeiten.

Die Plattform ermöglicht die durchgängige Digitalisierung sämtlicher Geschäfts- und IT-Prozesse – vom Personalmanagement über Kundenservice bis hin zur Feld-Service-Organisation. Erprobte Standardmodule wie ITSM, HR, CSM oder FSM sorgen für schnelle Erfolge bei der Digitalisierung. Die Low-Code-Funktionalität AppEngine erlaubt zudem die zügige und qualitativ hochwertige Digitalisierung aller Verwaltungsprozesse – von internen Vorlagen bis hin zu komplexen OZG-Verfahren.

ServiceNow ist im öffentlichen Sektor bereits bewährt im Einsatz. Die Plattform kann flexibel betrieben werden. On-Premise oder in der souveräner Cloud-Infrastruktur der T-Cloud.

Die öffentliche Verwaltung steht unter Druck: Der Investitionsstau im IT-Bereich, steigende Anforderungen an digitale Services und der Mangel an standardisierten Prozessen erschweren die dringend benötigte digitale Transformation. Bestehende IT-Service-Management-Tools stoßen angesichts komplexer Anforderungen, knapper Budgets und zunehmender Regularien an ihre Grenzen. Eine moderne, leistungsfähige Plattform wie ServiceNow verspricht Abhilfe – doch der Weg dorthin ist anspruchsvoll.

Folgende Herausforderungen gibt es:

• Heterogene Fachbereiche, fehlende IT-Affinität: In vielen Behörden fehlt es nicht nur an digitalen Strukturen, sondern auch an IT-Affinität in den Fachabteilungen.
• Langwierige Abstimmungen und viele Beteiligte: Die Einführung von ServiceNow erfordert intensive Abstimmungen: Zahlreiche Fachbereiche, unterschiedlichste Anforderungen und mehrere Dienstleister machen den Prozess komplex.
• Fehlende Standards und ineffiziente Prozesse: Die heutigen ITSM-Prozesse in der Verwaltung sind häufig von Medienbrüchen, langen Reaktionszeiten und unklaren Schnittstellen geprägt. 

ServiceNow bietet großes Potenzial. Allerdings die Plattform ist nur ein Werkzeug. Wichtig ist ein realistischer Fahrplan: Die Akzeptanz in den Fachbereichen braucht Zeit, Beratung muss als zentraler Bestandteil verstanden werden, und der Fokus darf nicht nur auf der Technik liegen. Mit einem passenden Implementierungspartner, klaren Governance-Strukturen und starkem Change Management lässt sich ServiceNow erfolgreich in der Verwaltung verankern – als Grundstein für eine moderne, bürgernahe und effiziente IT.

Eigene Praxiserfahrung: Durch unsere ITSM-Plattform DoITNow kennen wir ServiceNow aus dem täglichen Einsatz.

• Full-Service aus einer Hand: Beratung, Umsetzung und Betrieb – alles integriert.Öffentliche Rahmenbedingungen im Blick: C5-konform, KRITIS-ready, Betrieb aus deutschen Rechenzentren.
• Branchenspezifische Lösungen: Erprobte Szenarien bei öffentlichen Auftraggebern unterschiedlicher Größe.
• Starke Integration: SAP-Anbindung und barrierefreie Lösungen.
• Bewährte Expertise: Umfangreiche Erfahrung bei IT-Dienstleistern, hohe Kundenzufriedenheit und exzellente Bewertung in der ISG Provider Lens 2024/25.

Wir kennen die Herausforderungen im Public Sector – und liefern Lösungen, die wirklich passen.

Alle Behörden in Deutschland können über die PD-Rahmenvereinbarungen ohne Ausschreibung ServiceNow-Lizenzen und Unterstützungsleistungen von T-Systems beziehen.

• Die erste interföderale Rahmenvereinbarung für Low-Code-Plattformen wurde Anfang 2024 vergeben.
• Über den PD-Rahmenvertrag sind attraktive Lizenzpakete für ITSM und Low-Code verfügbar – erstmals auch On-Premise.
• T-Systems wurde als Top-Implementierer ausgewählt und bieten umfassende Umsetzungs- und Betriebsleistungen
• Von der Erstberatung über Hackathons und Proof of Concepts bis zum erfolgreichen Projektabschluss begleiten wir die öffentliche Verwaltung auf ihrer ServiceNow-Reise.